人行湖南省分行： 推进支付服务“适老化”工作提质增效

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本报记者曹平苹

通讯员杨娟

为推进支付服务“适老化”工作提质增效，人民银行湖南省分行引导全省银行机构、支付机构立足老年人高频支付场景和支付服务需求，进一步优化基础设施、丰富服务模式、打造适老场景。截至目前，全省共建设“适老化”网点8919个，开辟“适老化”服务绿色通道7991个，开展“适老化”上门服务5.32万次，开展适老金融宣教3.76万次，惠及198.3万老年人。

人民银行湖南省分行指导银行机构制定了《银行网点适老服务规范指引》等制度，开展营业网点厅堂“四个一”服务标准化管理，即“在银行网点配备一批助老设备、开通一批老年人绿色通道、培养一批老年人爱心帮扶人员、打造一批适老示范银行网点”，从网点内外部环境、硬软件设施等方面进行规范要求。

在此指导下，全省银行机构对网点厅堂进行“适老化”升级改造，配备了语音点钞机、老花镜及老年人专座，改造网点智能排队系统，增加老年人优先取号功能，为老年人办理金融业务提供便利。同时，各家银行对手机银行APP、网点自助设备进行“适老化”升级改造，解决老年人在使用手机银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”等问题。银行网点定期开展“适老服务体验日”“悦享夕阳”老年客户支付服务体验活动，提醒老年人提高风险防范意识，守护好养老“钱袋子”。

人民银行湖南省分行指导银行机构网点对老年客户提供厅堂“一对一”“全流程”“亲情式”引导服务，全程陪伴老年人办理柜台及自助服务业务；针对老年人视力和听力障碍、手部疾病等，由专人零距离沟通指导，帮助老人安全、高效、妥善办理业务。辖内银行机构推出专线客服电话，老年客户拨打银行客服热线时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工坐席专线，方便老年人使用电话银行。同时，各家银行机构创新“适老化”服务模式，上线电子挎包等移动银行设备，针对年龄较大、行动不便或地处偏远农村地区的老年客户群体开通预约上门服务，及时为高龄老人、因病卧床的老年人上门办理借记卡申领、银行卡挂失、社保卡激活等上门服务，切实提升老年人金融服务的安全感。

人民银行湖南省分行指导辖内银行机构、支付机构聚焦老年客户在水电气缴纳以及零售、商超等高频消费场景的支付服务需求，强化“移动支付+适老服务”场景改造，在手机银行APP提供问诊、手机充值、生活缴费、社保医保缴纳、地铁公交出行等服务，一站式满足老年人日常支付需求。同时，积极推进移动支付在交通、医疗、零售、政府服务等领域的应用，开展“一分钱乘公交车”等支付优惠活动。在农村偏远地区，人行湖南省分行指导银行以金融服务站和助农取款服务点为依托，定点为农村老年群体提供存取款、转账汇款、医疗、养老保险缴纳等“一站式”延伸金融服务，切实打通普惠金融“最后一公里”。

（文章来源：金融时报）

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