特斯拉鲶鱼效应再现，颠覆汽车售后服务

每当提到有关车辆售后服务的话题，大家普遍认为是怕耗时、怕被坑。而有意思的是，当我们调查特斯拉的车主，有关服务的感受，却是另一番景象。

(相关资料图)

传统车企通常会利用售后服务赚取高额利润，特斯拉的售后服务把用户体验放在首位

传统车企的售后服务是经销商与车主的层层隔离，特斯拉的直营模式售后服务随时待命、高效响应

传统4S店/经销商修车配件价格暗藏玄机，特斯拉的售后维修主打价格清晰透明

传统车企的售后流程等待时间较长，特斯拉线上线下服务同时进行，为车主带去省心

特斯拉在售后上的种种优势让人很难不去猜测：乘用车的售后服务体系当下正经历着一场革命。与其他品牌想在售后上大捞一笔不同，特斯拉用第一性原则正在重塑整个售后过程。

在传统车辆维修服务体验中，车主们时常感到无比的煎熬，甚至会为了一个小修在店里等待数小时，或者不得不为此频繁地往返，这种模式不仅侵占了车主们的宝贵时间，更打乱了他们的日常安排。而当谈到付款时，由于维修价格的不透明，再加上套路颇多，常常出现内心预估与实际支付的修车成本大相径庭的情况，让车主心痛不已。面对这种所谓的行业潜规则，有人甚至感叹：“没有够厚的家底，哪敢修车。”

传统燃油车时代的4S店售后模式，早已将售后服务变成了店端的盈利点，这样的潜规则已经成为行业默认的操作。在这样的环境下，车主们不得不时刻保持警惕，在售后服务的每个环节都要格外谨慎，套路真的太多！很难想象，如果客户是带着如此忐忑的心情接受售后服务，会经历怎样糟糕的体验。也难怪越来越多的车主在车主群里友情提示各种技巧，或是经验之谈，以分享自己受骗上当的经历，发泄着自己的不满。也正因如此，现在越来越多的消费者开始逐渐青睐采用直营模式服务的品牌，因为有些坑真的不用踩！

“第一次当人挺不习惯的”。

曾有网友在特斯拉车主分享的售后服务视频下如此评论，玩梗归玩梗，车主们多年来被糟心售后拿捏的心酸也在话语中开始体现。在传统车企的影响之下，车主们长期对层次不齐的车辆售后服务感到焦虑。然而，随着新能源车辆的崛起，特别是电动车的普及，不仅“油车”的旧观念被打破，整个售后体系也开始进入2.0迭代。

车主不需为无效等待买单

而当我们梳理特斯拉的售后流程后发现，他们把省时、高效的服务做到了极致。与传统车企售后流程不同的是，特斯拉的诊断先由“线上”开启。在车主产生售后需求后，特斯拉的远程诊断中心能够第一时间知悉问题并开展实时“问诊”监控车辆状况，这种轻轻一点的解决方式直接节省了大量的排队、检查时间。后台的售后技术人员一旦发现车辆软件出现问题，便会通过升级OTA或重启系统的方式帮助软件修复，使车主“足不出车”就能解决90%的售后问题。

国内有特斯拉车主在某短视频平台分享了一次刻骨铭心的经历：因为误关闭手机解锁功能并丢失卡片钥匙，车门竟然打不开。危急时刻，车主拨通了特斯拉400客服电话，通过远程诊断中心终于成功打开车门，车主兴奋地惊呼：“特斯拉能远程开门，太神奇了！”

除软件问题外，如果判断车辆故障是硬件问题，远程诊断中心会首先帮车主预约移动上门服务。特斯拉的Mobile Service移动服务能够灵活响应各种需求，即使车主远离车辆，也能与服务中心远程沟通，并协调专业人员前来解决问题。如果遇到更棘手的突发状况，一键呼叫400客服，还会有专业人员携带必要零件迅速赶到现场，而且是7/24 All Day，随叫随到安全感十足！

还有有车主表示：“在手机上预约了车辆检查，没想到家附近的特斯拉线下服务中心直接安排上门服务。太牛了！”

为了将省时做到极致，特斯拉推出更加便捷的移动服务，居然还可以实现“无人模式”。如果车主不想在现场“盯工”，只需提供指定地点给移动服务团队，就可在预约时间内接受上门维修或保养服务，结束后车主会在APP或小程序收到短信告知，费用也能在线上一键支付，既省时又高效。

如果故障问题较为复杂，移动服务无法解决，车主才需要进店维修。而特斯拉车主的每一次维修、保养信息都会记录在远程诊断中心，如果车主产生到店维修需求，远程诊断中心会提前帮车主预约号到店维修服务，并汇总车辆数据在车主进店前就准备好诊断方案和所需配件，这种加速让车主只要踏入服务中心，就能火速开启维修流程。

“等一下配件确认库存”、“等一等工程师方案”、“您在耐心等等马上修到您了”………与传统车企等来等去的售后流程相比，特斯拉在各个环节的提速让整个流程丝滑了不少，而且不光效率上让车主省心，特斯拉在大部分时候还会免费为车主提供代步车服务，在出行方面又一次延续了贴心关怀，避免了车主出现出行无车可用的情况。

如果说以上这些售后服务的内容是便捷贴心，那7/24小时紧急道路救援就更显得弥足珍贵了，甚至在车主心中，它已成为评价车企是否具有“人情味”的关键标准。特斯拉服务中心与总部随时保持联络，技术人员和工程师也时刻保持“在线”状态，随时可以实时协作帮助车主识别和解决问题。

此前，在社交媒体上有车主分享，暴雨天气自己的特斯拉在下高速的路上突然被异物划破爆胎，特斯拉的400热线接线员不仅迅速联络了救援人员，还指导车主第一时间在车内找到警示三角标、反光衣。车主表示要赶飞机不能留在现场，特斯拉的售后人员还将与其父亲的沟通协助第一时间同步给车主，从情绪与效率上给车主吃了一颗定心丸。

45分钟时间，特斯拉完成了接线、指导、安抚、救援多项工作，同时还表示拖车是因为没有多的轮胎库外借，不然可以直接带备胎过来即时换胎。如此高效率的解决问题，不仅让车辆迅速得到休整，还在情绪上给车主带去安慰，为车主后续用车叠满了安全感。

此前马斯克在谈到特斯拉第一性原则时曾表示，比起一般用类比的方式，用第一性原则回归问题本质更能让问题的解决方式变得直接。在这种思维带领下，特斯拉的售后的确回到了“售后本身”，用科技提速整个诊断、维修过程，让整个售后流程变得更快捷贴心。

打破谜一样的售后定价，每一分钱都花的明明白白

在我们日常生活中，经常会被灌输一个消费观点：便宜货不好，好货不便宜，有些品牌会习惯利用这一观点在售后维度PUA车主，通过制造焦虑来引导车主选购昂贵的零件、换掉没必要换的消耗品，甚至有车主反映每次进到4S店都不知道换了什么，只有高昂的结算单在证明的确有来过。

不透明的花费就好像走进了一家没有标价的餐厅，面对无法掌握的花费情况，许多车主在等待维修的过程如坐针毡，仿佛看到了一张张RMB正在飞向商家钱包。这么多年来，大多数人似乎都已经习惯在接受服务后才得知费用，即使事前没有明确报价，这种不确定性也让消费者对车辆售后产生了极大的排斥心理。

在特斯拉服务中心，所有零件的价格都会被张贴在最明显处，让车主只要到店就能一眼掌握花费情况。除此之外，得益于特斯拉的直营模式，售前售后没有任何环节为外包公司或三方公司执行，这也直接避免了消费者对于传统售后感知到的售前售后两副面孔。

社交媒体上，许多车主反馈道：在特斯拉售后竟然只要几十块！被传统车企售后模式拿捏久了，消费者们开始惊叹居然还有百元内的维保，实际上，特斯拉的售后服务不止做到了价格透明清晰，还将必要性贯彻到了每个维修环节。

在到店免费检查后，特斯拉会客观的评定每一处消耗品的使用时长，比如空调滤芯可换可不换时，特斯拉售后小哥会告诉你等等再换，这种站在客观角度的评估也让消费者感叹好像什么东西到了特斯拉就特别耐用。避免了不必要消费之外，特斯拉的完整售后流程还提供免费充电、免费洗车、免费餐食等服务，这种极致的态度甚至在社交媒体上掀起了一股0元维保的热潮。

如果我们将各大汽车品牌的售后服务进行横向对比，就会发现特斯拉似乎做了更全面的考虑，所提供的免费售后服务几乎覆盖了所有可能遭遇的场景，这种看得见的贴心也在为整个行业带去更多思考。

此前，有自媒体探访杭州8家电动车线下体验中心，从接待时间、产品讲解、客户需求分析、试乘试驾、饮品糕点等几个重要的体验维度进行横向对比，其中特斯拉以满分优势高居用户体验感榜首。

特斯拉首创的直营销售模式让售前售后两个环节形成了全链路闭环， 车主不仅不用担心售前售后两副面孔，超透明的价格机制还直接击穿了复杂的购车流程，而省下的时间与精力被特斯拉全放在了提高服务质量当中。

数据显示，特斯拉上一季度共支出9.43亿美元的研发费用，同比增长41%，这一数字相当于数家新势力造车企业的研发费用之和。多年来，特斯拉通过拉高研发费用来保持企业的创新性。得益于长期的大量研发投入，特斯拉的产品技术和用车体验不断得到提升。这种由科技创新带动的产品力，直接支撑了整个售后环节的重塑。。

从售前到售后，特斯拉始终坚持“第一性原理”，抛开繁杂无用的传统流程将最大关注点放在产品力的提升上，让车主从购车到售后都体验到高效至上的服务态度，这样颠覆行业传统的举措也在一定程度上倒逼了整个汽车产业进行升级，而勇当开创者的特斯拉同样也在各个维度抢先领跑。

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